Хэрэглэгчид өөрсдөө хэрэглэгчийн тусламж үйлчилгээг чиглүүлж байгаа тохиолдолд бизнес эрхлэгчид юу хийх хэрэгтэй вэ?
Хэрэглэгчид юу хүсдэг вэ?
Хэрэглэгчдийн хувь эдийн засгийн өсөлт бага байгаа үед ч хэрэглэгчид үзүүлэх үйлчилгээ маш чухал байдаг. Хэрэглэгчдийн 60% нь үйлчилгээ сайн байгаа тохиолдолд илүү мөнгө төлөхөөсөө татгалздаггүй байна.
Хэрэглэгчид юу хүсдэг вэ?
Хэрэглэгчид дараах арга замаар түргэн шуурхай үйлчилгээ авахыг хүсдэг:
· Олон нийтийн сүлжээ цахим хуудсууд
· Цахим хуудсуудын чат
· Хэрэглэгчтэй харилцах албатай холбогдох хүртэл автомат хариулагчаас мэдээлэл авах
· Байнга мэдээлэл хүлээж авах
Хэрэглэгчид өөрөө өөртөө үйлчлэх боломжийг хүсдэг. Үүнд:
· Автомат хариулагч
· Хөдөлгөөнт хэрэгслүүд дээрх хэрэглэгчийн үйлчилгээний цэсүүд
Өөрт тулгараад буй асуудлаа шийдвэрлүүлсэн, сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч таны бизнесийн талаарх эерэг мэдээллийг 4-6 хүнд дамжуулдаг.
Харин хэрэглэгч үзүүлж буй үйлчилгээнд сэтгэл ханамжгүй байгаа тохиолдолд таны бизнесийн талаарх сөрөг мэдээлэл, сэтгэгдлийг 9-15 хүнд дамжуулдаг.
Сэтгэл ханамжгүй байгаа хэрэглэгчдийн 13% нь 20-оос илүү хүнд сөрөг мэдээлэл түгээдэг байна.
Хэрэглэгчийн дунд хийсэн судалгаагаар:
· Хэрэглэгчдийн 86% нь хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээ муу гэж үзсэн тул үйлчлүүлдэг байгууллагаа сольсон байна. Энэ тоо 4 жилийн өмнө 59% байсантай харьцуулахад маш өндөр үзүүлэлт юм.
· Хэрэглэгчид төрүүлсэн нэг удаагийн сөрөг сэтгэгдэл нь 12 удаа эерэг сэтгэгдэл төрүүлэхтэй тэнцэнэ.
· Сэтгэл ханамжгүй үлдсэн хэрэглэгчдйин 91% нь дахин танай байгууллагаар хэзээ ч үйлчлүүлэхгүй.
· Нэг хэрэглэгчээс ирж буй санал гомдлын цаана яг ижил 26 гомдол чимээгүй өнгөрсөн байдаг.
· Хэрэглэгчтэй нэг удаа эвгүй харилцаж, сөрөг сэтгэгдэл төрүүлсэн тохиолдолд тухайн хэрэглэгч цаашид танай байгууллагын талаар сөрөг сэтгэгдэлтэй үлдэх магадлал 68% байдаг.
Компаниуд хэрэглэгчдээ сонсдог болж байна.
Өнөө үед хэрэглэгчдийнхээ санал гомдол, сэтгэгдлийг анхааран хүлээн авдаг байгууллагуудын тоо нэмэгдсээр байна.
“2012 онд ихэнх компаниуд хэрэглэгчдэд өндөр чанартай үйлчилгээ санал болгож, үнэнч тууштай хэрэглэгчдийг бий болгон, урт хугацааны санхүүгийн амжилтыг дагуулах бодлогод анхааран ажиллах хандлагатай байна.”
Шинэ хэрэглэгчийг татах нь хуучин хэрэглэгчдийг тогтоон барихаас 5 дахин илүү зардлыг шаарддаг.
АНУ-ын бизнес эрхлэгчдийн 90% нь хэрэглэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээг хамгийн чухалд тооцон, анхааралдаа авч эхэлжээ.
Байгууллагуудын 80% нь хэрэглэгчтэй харилцах алба болон хэрэглэгчид үзүүлэх чанартай үйлчилгээгээрээ ялгарах бодлого баримтлах сонирхолтой байна.
Компаниуд хэрэглэгчдэд чанартай үйлчилгээг санал болгох бодлого барьж эхэллээ.
Хэрэглэгчдэд өндөр чанартай, найрсаг үйлчилгээ үзүүлж чаддаг компаниудын 81% нь бусдаас өрсөлдөх чадвараараа давамгайлж байна.
Шилдэгт тооцогдож буй компаниудын 91% нь хэрэглэгчдэд цахим хуудсаар дамжуулан асуудлаа шийдвэрлүүлэх боломжийг олгож байгаа бол 57% нь цахим шуудан, чат, цахим хуудас гэх мэт хэрэгслүүдийг ашиглан хэрэглэгчтэй харилцах төвийн амжилтыг хэмждэг бөгөөд 62% нь дуут мэссэж ашиглаж байна.
Хэрэглэгчдийг хамгийн их сэтгэл ханамжтай үлдээдэг компаниудын 70% нь стратегийн чухал шийдвэр гаргахдаа хэрэглэгчдээс ирсэн санал, хүсэлтийг харгалзан үздэг байна.
Компаниуд хэрэглэгчдэд хүргэх үйлчилгээгээ сайжруулах үндсэн 3 шалтгаан:
· 42% нь илүү олон хэрэглэгчдийг хадгалж үлдэхийг хичээдэг
· 33% нь хэрэглэгчдэд эерэг сэтгэгдэл төрүүлэхийг эрмэлздэг
· 32% нь тухайн хэрэглэгчид компаний бусад бараа бүтээгдэхүүнээс хийх худалдан авалтыг нэмэгдүүлэхийг зорьдог.
АНУ-д хэрэглэгчдэд хамгийн сайн үйлчилгээ үзүүлдэг салбарт жижиглэн худалдааны болон зочид буудлын салбарууд багтдаг байна.
Харин эрүүл мэндийн болон зурагтын үйлчилгээний салбарууд хамгийн тааруу үйлчилгээг үзүүлдэг байна.
Компаниудын 76% нь ажилчиддаа үйлчлүүлэгчдэд эелдэг, найрсагаар хандахыг зөвлөдөг бөгөөд 62% нь хэрэглэгчдийн итгэлийг хүлээхийн тулд үр ашигтай арга хэрэгслүүд болон сургалтуудыг ажилчдын дунд зохион байгуулдаг.
Цахим хэрэглэгчдийн үйлчилгээнд 2012 онд ямар өөрчлөлт гарах вэ?
Хэрэглэгчдийн 15% нь цахим орчинд худалдан авалт хийхийг эрхэмлэж байна.
Хэрэглэгчдийн 20% нь аливаа брэндийн хэрэглэгчдэд үзүүлж буй үйлчилгээнд дэлгүүр, каталоги, цахим хуудас, гар утас гэх мэт бүхий л хэрэгслүүдийг хамгийн чухал үүрэг гүйцэтгэнэ хэмээн үзсэн бол 19% нь хэрэглэгчид өөртөө үйлчлэх боломжийг чухалчилж, 17% нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний тухай сайн мэдээлэл чухал гэж үзсэн байна.
Судалгаанаас үзэхэд хэрэглэгчтэй харилцах албууд хэрэглэгчдийн өөртөө үйлчлэх бас нэгэн боломж болох олон нийтийн сүлжээ цахим хуудсуудыг өргөнөөр ашиглаж хэвшээд байна. Тиймээс хэрэглэгчтэй харилцах албаны ажилтнууд олон нийтийн сүлжээ цахим хуудсуудаар дамжуулан хэрэглэгчтэй харилцах туршлагатай, олон нийтийн сүлжээ цахим хуудсуудад хэрэглэгчдийг татах авъяастай байх хэрэгтэй.
Мөн гар утас гэх мэт хөдөлгөөнт хэрэглэгслүүдийг ашиглан хэрэглэгчид байгууллагатай шууд холбоо барих боломжтой цахим чат эсвэл дуут мэссэжийн цэсүүдийг цаашид өргөнөөр ашиглах хандлагатай байна.
Энэ нь хэрэглэгч танай байгуллага руу утас цохиж, мөнгөө үрэхгүй байх боломжийг олгож байгаа юм.
“Яруу сэтгэгч” сонины анхны дугаарын нийтлэлүүд цувралаар…
Эрүүл мэндийн тухай олон арван, бараг зуугаад тодорхойлолт байдаг. Энэ сайн зүйл биш. Эрүүл мэндийн тухай бүх нийтээр эс гэхэд олонх нь хүлээн зөвшөөрөхөөр бүрэн цогц, үнэн зөв тодорхойлолт гараагүйн баталгаа юм. Бидний дэвшүүлж байгаа дээд эрүүл мэндийн онол арга зүй тодорхойлолт ч бүрэн төгс төгөлдөр бус нь ойлгомжтой. Гэхдээ энэ сул тал нь шинжлэх ухаан өндөр хөгжсөн эрин үеийн анагаах ухааны үйл ажиллагаа, үзэл баримтлалаас олон талаар давуутайг үгүйсгэж чадахгүй. Дээд эрүүл мэндийн онол эмнэлзүйн арга хэлбэр нь Монголын хийгээд Дорнын гүн ухаан тарни бясалгалын сургаал номлолд барлагдан үлджээ. Үзэл суртлын зөрөлдөөнт далан жилийн хорио цээрийн хугацаанд хүмүүсийн сэтгэлийн оронд өвлийн үр мэт хадгалагдсаар байсан юм. Өнөөдрийн Монголын нийгмийн ухамсрын хүрээнд ч хувь хүмүүсийн сэтгэл зүрхний гүнд ч гэгээрэнгүй эмч эрдэмтэд бясалгагчидын сэтгэхүйд ч бүрэлдэн амилсаар, ургамлын үр, намар өвөл хөрсөнд боловсрохын адил хэлбэржин амилсаар бидний үед хүрчээ. Гэвч эдгээр зул мэт гэрэл гэгээ, нэг нэгнээсээ ангид тусгаар эвцэж холбогдоогүй байгааг бид ажиглан харсан юм. Тэдгээрийг 40 гаруй жил эрэн сурвалжилж, түүн цуглуулж, шүтэлцүүлэн барилдуулсны үр дүн Дээд эрүүл мэнд юм. Дээд эрүүл мэнд гэж юу?
Бид яагаад ховорхон ярьдаг вэ? Аавын тухай… Амьдралыг бэлэглэгч аав нарын тухай ээжүүдийн тухай ярьдаг шигээ, ээжүүдийгээ магтан дуулдаг шигээ яагаад дуулдаггүй вэ? Тэд ч бас ХҮН. Бурмаар бус урмаар амьдардаг хүмүүн шүү дээ. Аав, ээжийнхээ алинд нь хайртай вэ? гэсэн асуултанд ихэнх хүмүүс эргэлзэж бодолд автан утгагүй асуулт юм аа, гэдэг боловч яг амьдрал дээрээ аавыгаа ховорхон дурсана… Аав нар гомддоггүй юм аа гээд 100 хувь итгэлтэй хэлэх хүн байна уу? Шударга гэж үү? Гүндүүгүй сайхан, Хараа дээгүүр, Уужим болохоор Халхын сайхан эрчүүдийн сэтгэл нь өвддөггүй, сэмэрч урагддаггүй гэж андуу боддог юм биш биз…БИД, Би хэлье. Би бол айлын 3 охины дундах. Алагтай цоогтой энэ амьдралын ямархан нугачаанд ч би аавынхаа талд л зогссоор ирсэн. Нүдэндээ нулимс цийлэгнүүлж эмзэглэж буйгаа харуулдаггүй л болохоос ээрэм талд бороо орж байгааг би мэдэрдэг учраас би аавынхаа талд зогссоор ирсэн. Гэхдээ шуурга шуурч байхад ч гэргийгээ л хайрладаг тэр агуу их ухааныг би биширдэг. Би хүндэлдэг. Миний аавын уужим сэтгэл агуу хайр Гайхамшигийг бүтээж чадсан юм… 5 сэтгэлд хэзээ ч үл унтрах мөнхийн галыг бадамлан асаасан аавынхаа хайрын хүчээр хорвоо дэлхийг ч БИ өөрчилж чадах мэт санагддаг… Ийм л ААВЫН ОХИН. Аав минь надад юуг захиадаг гээч. Аминчлан захихаас гадна үлгэрлэн харуулсаар ирсэн. Аавынхаа үгийг сонсож, аавынхаа үйлсийг харсаар би амьдралыг үргэлж өнгөлөөр харах болсон. Мэдээж ээжийн минь сургааль, зөвлөгөө ч бас нөлөөлсөн. Гэхдээ аавын минь ҮНЭН үргэлж ялдаг юм хэмээх амьдралын зарчим миний амьдралын луужин юм. Ямар ч зовлон бэрхшээл, худал хуурмагийн өмнө надад итгэж намайг үргэлжид түшин авах аавынхаа итгэлийг даахын төлөө би мэрийж бүхий л авъяас, ур чадвараа тордон илүү сайн сайхныг бүтээхээр зорьж байна. Таны минь магнай тэнүүн байвал түүнээс илүү АЗ ЖАРГАЛ надад үгүй билээ. Тиймээ Би аав шигээ хүнийг амьдралын ханиараа сонгох хүсэлтэй. Хүсэл минь биелэх тэр мөчид ээжий шигээ Эр хүнээ дээдлэн хайрлаж аав шигээ хүндэтгэх болно… Энэ бол үнэний гайхамшиг…
“Яруу сэтгэгч” сонины анхны дугаарын нийтлэлүүд цувралаар…

